Ett koncept, inte ett levererat projekt: mönstret vi skulle bygga för en blomsterbutik i Förenade Arabemiraten som tar emot beställningar via WhatsApp, telefon och webbformulär, och tappar bort kunden någonstans mellan dem.
En beställning kommer in via WhatsApp, telefon eller ett enkelt webbformulär. Den som har skift antecknar ett förnamn, kanske ett telefonnummer, och går vidare till nästa chatt. Personalen byts ofta ut, och ingen får betalt för att föra ett kundregister, de får betalt för att få ut beställningen genom dörren. Inget efternamn. En felskriven siffra. Ingen anteckning om vad kunden gillar eller ogillar. När ägaren till sist vill köra en kampanj är "kundlistan" en telefonbok utan namn kopplade till sig, och det går inte att avgöra vem som är en stamkund.
En återkommande kund behandlas som en främling varje gång, eftersom inget i butiken minns den senaste beställningen. Det finns inget "samma som förra gången", ingen bekräftelse på att numret har beställt från butiken i flera år. Ägaren kan inte marknadsföra till människor som redan har bevisat att de handlar, eftersom beviset ligger begravt i en chatthistorik som ingen läser. Kostnaden är inte de saknade fälten. Det är relationen som butiken ständigt glömmer.
Läser inkommande WhatsApp-meddelanden, samtal och orderbekräftelser, jämför dem mot tidigare chattar och leveransuppgifter, och bygger ett register per kund istället för ett fragment per beställning. Motsägelser flaggas, aldrig gissas tyst.
En anteckning som "inga röda blommor", nämnd en enda gång i en chatt, eller en leveransadress som används gång på gång, blir ett standardval butiken kan se vid nästa beställning.
Istället för att i tysthet skriva om något visar systemet en kort lista med register som ser felaktiga eller motsägelsefulla ut, för att ägaren eller en betrodd medarbetare ska bekräfta dem.
All bearbetning kan köras på en lokal modell inne i butiken, så att kundernas chattar aldrig behöver lämna landet.
Personalen tar fortfarande emot beställningen. Ägaren bestämmer fortfarande vad som ska göras med en städad lista. Systemet observerar bara och föreslår rättningar. Det skickar aldrig ett meddelande till en kund utan godkännande och fyller aldrig i ett namn det inte är säkert på. Omdömet om en värdefull kund stannar hos en människa. Arkeologin att gräva genom förra årets chattar för att lista ut vem någon är blir maskinens jobb.
Idag är de flesta register ofullständiga eller motsägelsefulla, och ingen kan med säkerhet säga vilka som är stamkunder. När detta är byggt samlas registren kring en konsekvent historik för namn, kontakt och preferenser, och ägaren kan för första gången se vem som faktiskt handlar i butiken och vad de brukar beställa.
Kunddata som samlas in på det här sättet är personuppgifter enligt Förenade Arabemiratens dataskyddslag PDPL, och samma lag som skyddar uppgifterna ger också kunden rätt att få felaktiga uppgifter rättade, vilket är precis det systemet är byggt för att synliggöra. Genom att köra modellen lokalt, på hårdvara inne i butiken, stannar chattinnehåll och telefonnummer kvar i landet istället för att passera genom en molntjänst utomlands.
En blomsterbutik tappar sin kund mellan tre kanaler och en personalomsättning. En annan verksamhet tappar samma kund i ett annat glapp. Mönstret är detsamma: hitta var registret brister, bygg verktyget som håller det helt, och lämna omdömet hos en människa.
Boka ett kostnadsfritt kartläggningssamtal